一年一度的3·15“世界顾客权益日”进入结尾，除了本年央视315晚会中曝光的问题，顾客关怀的电商职业网络售假、网络交易渠道乱象、用户信息走漏、顾客权益维护缺少规制等“痛点”问题处理得怎么样了？顾客又该怎么破解维权难的问题？企业又该怎么做好售后？

　　3月15日，依据国内闻名网络消费胶葛调停渠道“电诉宝”（2020年受理的全国580家各类电商全年度实在用户投诉事例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了》（全文下载：），该陈述已接连第十年发布,被业界遍及视为“网络消费315风向标”。

　　2020年全年合计受理580家互联网渠道用户投诉。其间，零售电商有350家，生活服务为135家，金融科技渠道为36家，电商物流企业为28家，其他为31家。

　　陈述显现，2020年零售电商类投诉占悉数投诉64.05%，份额最高；生活服务电商紧随其后，占有20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉范畴；金融科技占比3.61%，物流快递占比1.85%，其它（如B2B/网络交易等）占1.45%。

　　“2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，仍旧是网络消费最抢手投诉范畴；其次，生活服务电商类较往年曾上升趋势，尤其是在线旅行、在线教育以及在线外卖这三个职业乱象较为显着；跨境网购跟着消费晋级炽热程度上升，数据标明消费投诉必定程度上与消费活跃度成正比。”对此，网经社电子商务研究中心法令权益部剖析师蒙慧欣剖析。

　　据“电诉宝”数据显现，2020年1-12月受理的投诉案子数量占全年受理投诉总量分别为：1 月（7.89%）、2月（10.70%）、3月（17.03%）、4月（10.99%）、5月（7.65%）、6月（8.96%）、7月（7.17%）、 8月（6.69%）、9月（4.55%）、10月（5.44%）、11月（8.21%）、12月（4.71%）。其间，坐落前五的月份顺次为3月、4月、 2月、6月、11月。

　　能够看出，2、3月份投诉显着增多，主要是受疫情影响，2020年头线上消费迎来爆发式的增加，尤其是防疫物品、生活用品等收购上，但也呈现不少消费乱象。6、11月用户消费投诉显着增多受电商造节营销活动的影响，双11、618等电商购物节带动消费的一起数据“灌水”、促销“套路”、刷单之嫌、售后欠安等声响“不绝于耳”，可谓是“利害参半”。

　　陈述显现，2020年，全国网络消费TOP20热门投诉问题为退款问题（28.26%）、产质量量（9.95%）发货问题（9.83%）、网络诈骗（8.30%）、售后服务（6.13%）、网络售假（5.82%）、霸王条款（5.46%）、虚伪促销（4.51%）、退换货难（4.27%）、订单问题（3.57%）、货不对板（2.72%）、物流问题（2.04%）、客服问题（1.62%）、冻住商家资金（1.17%）、退店保证金不交还（1.05%）、歹意罚款（0.85%）、发票问题（0.56%）、信息走漏（0.44%）、高额退票费（0.29%）、其他（2.95%）。

　　对此，蒙慧欣标明，退款问题、产质量量、发货问题、仍旧是顾客最为关怀的网购问题，位列热门投诉问题前三；产质量量从去年同期的第三大热门投诉问题上升为 第二，标明电商产质量量仍旧难保证。现在，产质量量、发货问题、虚伪促销为电商遍及存在的问题，直接影响用户体会，需引起注重。电商企业应完善渠道办理以及用户购物各流程服务，从细节做起做 到让顾客满足。

　　在热门网络消费投诉区域散布方面，依据陈述显现，广东省（14.04%）、江苏省（7.63%）、浙江省（7.24%）、山东省（6.69%）上海市（6.31%）、北京市（6.17%）、四川省（4.59%）、河南省（3.99%）、湖北省（3.86%）、福建省（3.70%）为“全国十大热门网络消费投诉区域”，辽宁省、河北省、湖南省、陕西省、安徽省、江西省、山西省、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江省顺次排名。

　　陈述数据显现，2020年女人用户投诉份额为53.65%，男性用户投诉份额为46.35%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超越女人用户投诉占比，其间2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。

　　2020年“电诉宝”所收到顾客的投诉相对2019年显着削减，从顾客遇到的退款问题、产质量量、发货问题到渠道退店保证金不交还等渠道与商家之间的消费胶葛问题，阐明电商渠道的标准和办理仍旧需求加强，顾客急盼杰出的电商消费环境。

　　依据“电诉宝”受理的消费投诉事例中不难发现，在处理渠道售后问题上，大都渠道售后服务用户体会差，客服在面临顾客投诉问题时经常体现出不作为的情绪。很 多时分，用户只要与企业方交流无门时，才会到第三方消费投诉渠道进行投诉，在此基础上，企业就要更多地注重活跃帮忙第三方渠道，帮忙用户处理消费胶葛问题。

　　对此，网经社电子商务研究中心法令权益部剖析师蒙慧欣为电商渠道供给五个方面售后服务“好点子”：

　　为了让顾客更好地享用优质的售后体会，电商渠道应尽力进步“售后无忧”服务。比方退款环节，渠道在呈现订单未发货，非特别类目产品，系统能够直接退款；买家请求退款时已发货，72小时内若无物流信息，系统可执行退款，若已有物流信息，官方客服能够直接介入审阅处理。

　　在退货环节，在7天无理由退货服务的基础上有用期内全部退货系统主动展现退货地址，一起还协作推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短全体退货体会时长。

　　电商渠道应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想进步互联网企业客服的服务质量，首要，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体会的反应，客服系统不是企业的本钱“包袱”，而是名贵财物；其次，有可能会导致紧迫人身安全事故的服务事务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理全部安全事故，这才是对用户生命安全尊重的体现。用节约很多本钱的外包客服去敷衍塞责，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；一起，企业还能够和如中消协、12315、电诉宝等第三方渠道协作。

　　渠道应树立一套完善的售后服务系统，在渠道规矩办理健全的基础上，更好地处理顾客所遇到的消费胶葛问题，为用户带来极致的售后服务体会，然后进步企业的信任度和社会形象。

　　比方，京东供给“定心购”服务，在产质量量、产品价格、配送服务、客户服务、售后服务这五大维度，为客户带来更优的服务体会。

　　渠道经过进步客户服务团队质检、训练等各项办理工作，帮忙团队进步服务质量然后更好地服务于顾客。

　　渠道在售后服务层面能够做出保证全体购物时长。针对“7天无理由退货”的产品，完成了“零回绝”退货；关于推迟发货的职责，经过契约束缚促进商家为顾客供给更好的服务。

　　一起渠道为了处理因为快递延误形成顾客收货时刻较长的问题，为顾客全体购物时长进行保证，当快递配送呈现延误，用户可再取得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。

　　产品质量和服务体会的进步是新式消费给顾客带来的最直观的感触。一起，商业营销也做到了实在意义上的无孔不入，因而，以电诉宝为代表的我国闻名第三方维权服务渠道就显得尤为可贵。经过电诉宝，顾客能够中立客观的获取各类渠道评级数据以及实在用户事例；消费前先查询电诉宝，首先了解渠道评级数据，提早躲避危险，安心享用新消费。

　　国内闻名网络消费胶葛调停渠道“电诉宝”建议“新消费 新维权 新职责”2021第十届“电诉宝”315查询举动（详见专题），经过系列数据陈述发布区分电商“红与 黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、继续敞开“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，建议广阔 互联网渠道严于律己，依托优质的服务赢得信任，让顾客畅享网络消费。

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