说到数字化转型不得不提的是大数据，2011年，麦肯锡在《大数据：立异、竞赛和生产力的下一个前沿》陈述中初次提出大数据的概念，咱们各行各业关于大数据的研讨开展如火如荼，例如咱们日常在用的淘宝、天猫、抖音等等都会依据咱们的阅读习气做针对性推送。

　　2013年的我国的互联网峰会上，由互联网专家邬贺铨教授初次提出“大智移云”的概念，其时我参与峰会时对此概念还不了解，而经过短短几年的开展，到现在大数据的使用经过移动互联网和云核算等技术支撑的底层规划的逻辑架构现已十分明晰了，这为咱们进行数字化转型奠定了十分厚实的根底。

　　金融职业的数字化开展进程阅历了从1.0年代到4.0年代。在80年代曾经，更多是以网点服务为主，其时可得网点者得全国，记住我在读大学时，我的钱银银行学教授和咱们谈到商业银行中心竞赛力时说到三点：第一是车牌的垄断性，第二是本钱的稀缺性，第三便是网点方位不行仿制性。其时咱们只需选好一个中心城市、中心地段开出网点，就处理了根底金融服务的问题。以网点为中心辐射三公里范围内的大部分客户在需求金融服务的时分第一时刻会想到去网点，这是1.0年代。

　　咱们在2.0年代进入了自助服务。记住在2003年，其时是信用卡职业开展元年，由于小额、高频、危险涣散的特色，各家银行对信用卡事务竞赛十分剧烈，关于金融客户服务来说，事务开展越快，金融服务需求就激起越多。我十分明晰的记住其时我带领的一个服务团队每天高强度高压力的作业，天均接听200多个电话，一周至少作业六天，咱们都觉得十分累乃至有点失望。忽然有一天，我进入职场感觉咱们整个职场没有那么繁忙了，乃至在大屏幕上还显现有闲暇的职工，那是咱们研制的新体系上线的第一天，新体系可以用语音加菜单式点选经过IVR处理用户金融服务需求，当年咱们做的这个项目还得到了总裁奖的荣誉。

　　其时咱们做客服的时分最头疼处理的是网银类电话咨询，那时咱们的技术没有现在兴旺，咱们不清楚电话那端网银展示的是什么姿态，只能经过把网银界面截屏的方法来了解和处理客户网上银行的问题。尽管如此，网上银行的注册树立依然代表着咱们现已从物理网点过渡到以网上银行、IVR服务为载体的自助服务年代。

　　3.0是智能服务年代。其时咱们带领的团队担任途径联系，关于IVR咱们特别热衷于怎么样布局IVR菜单，让功用更大更全，乃至怎么样让语音更香甜，但咱们发现近邻银行的小伙伴现已不玩这一套了，他们开端用微信来为客户供给金融服务了，可以经过微信银行供给机器人的应对等等，开端组成下一步智能服务的根底，后来许多银行逐渐跟进，所以咱们团队也敏捷开端研讨微信。但是当咱们预备上线咱们的微信服务，发现近邻的小伙伴又改动了，他们开端用自有APP来承载客户的服务需求，包含获客激活买卖等等各类金融服务，咱们又跟着转。总之在智能服务那一段时刻，咱们的途径办理团队都在敏捷跟着整个职业的开展而改动。

　　到了2020年，咱们以为整个银行金融服务逐渐进入了才智银行的年代。智“慧”和智“能”只要一字之差，实践的内涵千差万别，才智的中心要义便是让银行比客户自己更了解客户自己的需求。咱们未来或许可以做到的便是，预判并发掘客户需求，并将客户需求及时匹配相应的金融服务及产品，这个咱们以为是4.0年代，应该是咱们都在渐渐往这个方向开展。

　　咱们以为转型的意图是让企业提高开展耐性，不论客户需求怎么差异或许行为习气怎么改动，整个企业的革新和开展其实是要处理两个问题：一个是生计;一个开展。经过数字化的转型让企业内涵竞赛力进一步加强，有更多的效能供给更强的竞赛力，让企业更好地生计下来，又或许找到另一片蓝海，找到新的增加引擎和动力让企业在其他范畴上发挥加速度，数字化转型咱们以为终究的意图便是处理企业生计和继续开展。

　　客服中心这个职业要完成数字化转型，咱们还应该根据处理事务开展的痛点。跟着事务快速的开展，咱们的服务支撑才能永远是不行的，当咱们提出新版人力需求的时分，财务部门会说人有多贵。而咱们致力于服务的客户老是对咱们的服务不行满足，其他事务部门又会以为服务部门形同“鸡肋”。其实在大智移云的年代，咱们用数字化转型可以找到处理这些痛点的切入点。

　　在现有的技术上，银职事务现已到了可以进行数字化转型的阶段，咱们现在正在探究数字化转型的战略。全体战略是以客户的需求为起点，咱们从不同的途径，结合客户地点的生命周期，以及客户行为习气整组成估计客户或许存在的需求，经过数据建模的方法将客户的特点、行为轨道以及运营标签界说为客户画像，再经过客户画像为这些客户在不同的途径匹配不同的服务战略，根据这些不同的服务战略为咱们的客户供给数字化服务。

　　其中提两点：第一点，怎么在尽或许多的客户触达环节上布置服务才能，让咱们的客户十分简单找到咱们，而且一起咱们能给客户供给优质的服务;第二点，在人工服务上更多重视人员的技术综合性。

　　线上线下全体服务战略制定是根据对客户全体需求洞悉今后供给最优解，这些最优解在线上线下全体途径的形式中现已十分红熟了，包含从咱们的客户发问，到鉴别、挑选、应对再到反应的整个进程，经过智能化的方法可以很好的触到达客户，处理大部分客户的问题，智能服务可以得到高效的联动。

　　这儿首要说到咱们经过数据的搜集来辨认这个客户在咱们银行处于什么样的方位特点。咱们把他分红获客区、生长区、老练区、休眠区和丢失区，这个环节分门别类打完标签进行客户的辨认，一起在不同的区域做针对性的运营牵动。在获客区咱们要做到尽或许让获客本钱下降的一起，让获客门槛下降，让客户更简单进来，在生长区和老练区，咱们要做的是尽或许让客户在这两个区域时刻留得更长，让客户对银行价值的提高更多。休眠区咱们尽或许想办法让客户削减休眠乃至是在休眠今后二次促活。在丢失区咱们装备相应的战略和计划把行将丢失的客户款留回来，这些触点的运营终究完成服务向运营进行改动，由本钱中心向赢利中心转型。

　　在本钱中心向赢利中心转型进程中，咱们更多发起的是怎么发掘场景，在场景考虑特别透彻今后，是寻觅什么样的客户适宜在这样的场景下进行营销。当然咱们客户的标签会有许多，咱们处理怎么最优化界说组合，并等待装备不同的场景才能来提高整个场景的获客或许营销才能，假如终究咱们是经过职工来触达的，那么更好更优的方法是把职工进行分层办理，完成将适宜的产品在适宜途径用适宜的方法推荐给适宜的客户。

　　咱们服务完毕今后，更多的仍是需求在咱们整个服务环节中全面复盘，寻觅仍有缺乏的环节，经过多途径继续反应，促动服务、流程、体系和体会全方位继续优化。

　　跟着数字化转型年代的降临，咱们整个职业开展的速度一定会越来越快，在咱们一向都在探究怎么更好转型和更快开展时，咱们得问一下自己，咱们为什么要做开展，为什么要做转型。咱们不是为了转型而转型，更多的价值聚集在转型的进程中带领团队探究不知道，堆集每一次转型实践中的进程财物，总结提炼为本身经历，为下一次转型和进一步拓宽堆集满足的优势和势能，这个是转型进程傍边十分重要的一点。