（服务设计的规模化）。整个论坛的节奏和规划都非常好，所以即便是早上9点到晚上6点，整整8个小时，大家都不会觉得无聊：上午在四个主题演讲后，大家被分流成6批，根据自己的兴趣选择参加分论坛或者工作坊，下午也是一样。

　　因为时差关系，昨天的地区主席会议和会员闭门探讨，我还是属于接收的状态，没来得及有太多反应。今天一整天下来，对于服务设计这个话题，有一些个人的感悟和大家分享：

　　今天好几位演讲嘉宾都谈到了数字化对于服务设计发展的意义，我把他们分为三类：

　　-技术介入。技术的介入可以迅速延展服务的人群和范围，但是技术介入并不是说我做个app就叫服务设计了，这是我们常见的一个误区。技术只是实现服务的一种手段，真正的服务设计是通过app等技术使得利益相关者能够更高效地协同。

　　-数据介入。服务设计的核心是对用户需求的把握，而现在的大数据抓取能够有效地将用户的信息和需求量化。许多公司在做大数据，通过大数据的采存算用为服务创新提供新的可能性。

　　-社交媒体介入。在这样一个信息时代，人人都是社交媒体的公民。社交媒体能够迅速传播和扩大服务的价值，建立用户基础，得到更多用户的反馈。

　　作为服务设计机构，我们经常遇到一个头疼的问题，我们做了一个很好的方案，但是客户的团队执行不下去，概念落地遭遇瓶颈。那是因为服务设计机构和客户的团队对服务设计的理解不同频。所以当我们在做一个服务设计项目的时候，以下三点在过程中是非常必要的：

　　-将服务设计的方法和工具在基层做普及，统一沟通语言。这样做的好处是，即便服务设计机构在项目结束后离开，这些基层员工可以在执行过程中实践、测试并不断迭代这个方案。

　　服务设计并不是割裂式的提升每个单独的触点的过程，而是整体协作的过程。服务设计以用户为中心，但并不仅仅以用户为中心，而是以利益相关者为中心。如何让利益相关者互相协作以保证服务的有效运作是服务设计的核心。这就需要服务设计师有很强的平台化思维，服务设计所设计的并不是服务本身，而是围绕用户的生态系统。

　　以上是个人的三点重要感悟，由于精力有限，不可能完整记录每一个演讲，我挑了一些自己感觉有启发的内容和大家分享：

　　英国每年有20%的GDP都花在了公共服务上，这笔花费的60%用于电话和社会工作，所以英国政府成立了Government Digital Service (GDC)这个部门，用数字化手段优化政府服务，这一尝试帮他们节省了39亿的公共服务花费。Louise分享了她的一些经验：

　　-雇佣设计师并建立相关社群。现在英国政府一共拥有2000个设计师，700个用户研究员。

　　-创造一切条件让大家一起工作。政府部门间的协作是非常难的，Luis的团队创造了一个让英国政府所有部门能一起在线协作的网站。

　　Larry的这本书在创新领域非常有名，他今天也举了亚马逊，airbnb等热门互联网企业的案例，讲述他们在如何在服务上创新。他重点强调了平台化思维的重要性，他举了亚马逊prime的例子：表面上看，Prime的会员用79欧元购买到了价值90欧元的服务，好像亚马逊还亏了11欧元，但是数据显示，Prime的会员比非会员的花费多2.4倍/年，这使得亚马逊股票在2年内涨了296%。

　　桥中两位女将的演讲角度也非常有趣，通过具体的案例阐述服务设计如何为组织赋能。她们认为：系统设计、服务设计、触点设计是未来组织必备的三项技能，只有赋能每一个员工，组织才能被激活。

　　本次论坛在医疗领域服务设计方面也有侧重，有一个专门的分论坛分享了许多实际的案例，很难简单总结，这里就不详述了。

　　这两天在会场，随机采访了好几位服务设计大拿，在之后的微信里将逐个分享。大家对服务设计有什么疑问也可在后台或者文章下留言，有机会我会在明天的现场找相关专家解答。

　　大会的会场和会员日的不一样，这是一个全新的封闭式创意园区，色彩鲜明，以集装箱作为元素，场内可见集装箱厕所，场外可见集装箱办公室，非常灵活，也体现了整体的工业感。主会场是个千人剧院，大厅非常宽敞，适合展览，两边的若干个小会场很适合工作坊。会场布置了很多小型的休息区，利于大家交流沟通，即便想到外面透透气，也有很多电视屏直播，不会错过精彩演讲。

　　于2006年创办成功设计大赛，将其孵化成一个“成人达己，变革中国的”开放式的独立平台——成功设计平台，并成为首个起源中国本土的国际性大赛。连续十年主编业界有参考性和影响力的《成功设计大赛获奖作品年鉴》。致力于推动设计思维和服务设计的行业应用，曾多次受邀担任深圳创客周、中国创客大会、北京设计周等设计思维和创新工作坊导师与讲座主讲人。

　　由成功设计平台主办，全球服务设计联盟和全球服务设计联盟上海站协办的国内第一个服务设计大赛——「中国服务设计大赛」火热征件中。