咱们好，我是成功规划渠道的Sissi，十分有幸改版后的Hello Design在第一期节目中约请到了荷兰闻名服务规划公司Koos的联合创始人Jules 。Jules曾为荷兰皇家航空公司、联合利华、飞利浦等闻名企业。这是Hello Design27期以来第一位国外嘉宾，今日Jules将为咱们共享他这十年来在服务规划职业中的阅历。

　　Jules具有国际顶尖名校代尔夫特理工大学的产品战略规划硕士学位，在以用户为中心的立异范畴有超越10年的实战阅历。他关于立异和顾客心理学有着深入研讨。现在，他在全球闻名的奈耶诺德大学商学院担任客座讲师。

　　J：我觉得在荷兰产品规划和服务规划正在渐渐地交融，曾经只供给产品规划的的公司现在都开端一同供给产品和服务规划的服务， 所以对我来说这更像是一种天然的过度。17年前我就开端规划之路，历时大约7年。在咱们公司树立之时，咱们聚集于产品战略而非服务规划。之后的几年里，咱们也在一些项目上取得了成功，咱们逐步意识到，咱们没有规划出一个实实在在的产品，因而咱们开端考虑咱们到底是做什么的呢？那个时分服务规划在荷兰仍是一个全新的范畴，咱们发现服务规划和产品规划的基本原理千篇一律，仅仅产出物不相同。其间一些运用的东西不同可是原理和思想形式是相同的。并且我以为欧洲正在渐渐从产品导向转型到服务导向，这也是咱们开端服务规划的原因。

　　S：你说到产品导向转型到服务导向，那你觉得服务规划与其它规划学科有没有一个明晰的边界呢？比方产品规划或室内规划等。

　　J：我以为仍是比较难差异的，咱们与许多稳妥公司有过协作，而他们也以为他们在出售产品，可是其实他们在出售的是无形的稳妥。产品与服务之间的界说的确很风趣，值得评论。但对咱们而言，终究出现的服务是需求一个团队或许安排来供给的，咱们称之为产品服务系统。在许多时分，在服务规划中也会应用到什物产品。

　　S：对大多数人而言，服务规划仍是一个比较新颖的概念，那么您以为的服务规划详细指的是什么呢？

　　J：我以为服务规划是一个逻辑进程，为企业为顾客供给的增值服务的进程。以电信公司为例，他们是出售流量的，假如他们明日下降产品价格，那么他们的竞争者也会跟风，这样就没有任何差异可言，仅仅出售不同产品罢了。仅有能够让自己在许多竞争者中脱引而出的办法便是供给无与伦比的服务体会。服务规划便是用来发明和规划这种产品周边体会的办法。所以你想要异乎寻常，那你就需求服务规划来帮忙商业。这便是服务规划关于我来说的含义，从长远来看，它能够协助企业提高竞争力。

　　重视产品的全体性，不仅仅重视用户一个触点如货架上的一个产品，咱们重视的是整个与之相关的一切不同触点，比方：网站、店肆、职工，或许还有应用程序和产品自身，一切这些都是一个联合的全体，一般传达相同的用户体会或是品牌信息。

　　一同创造，人人参加。从商场营销范畴，产品规划，运营办理到出售办理，咱们都能够提出自己的定见。让职工参加进来既群策群力，一同产品和服务的每一个细节和详细分工都是需求他们的尽力和协作。有这样一个故事，一个差人、一个医师和一个工程师站在穿插路口，合理他们聊地利，周围一个骑摩托车的家伙撞上了一辆轿车，随后救护车来了。假如你别离问他们三个产生了什么，他们的答复是三个彻底不同的版别。医师肯定会评论腿是怎样摔断的，应该怎样急救；工程师会说摩托车的刹车失灵了，差人则以为轿车司机闯红灯违规了。所以说，从商场营销范畴，产品规划，运营办理到出售办理，咱们都能够提出自己的定见，让职工参加进来既群策群力，一同产品和服务的每一个细节和详细分工都是需求他们的尽力和协作。

　　从服务到方针。从商场营销范畴，产品规划，运营办理到出售办理，咱们都能够提出自己的定见。让职工参加进来既群策群力，一同产品和服务的每一个细节和详细分工都是需求他们的尽力和协作。

　　迭代。咱们进行一个项目时，期望能够尽快将构思落到实处，越快的失利才干越快取得成功，而这一般都很难做到的，一些国家或许企业文明是不能承受失利的，所以服务规划也并不是成功的仅有，但这是一种思想办法，是企业文明的一部分。

　　J：我以为规划思想是三者之中最广泛的，归纳了规划思想的办法、文明，以及处理问题的办法。服务规划也是根据相同的准则，可是十分聚集在规划“服务”上，所以服务规划不是聚集在规划产品自身，而是真实的服务。服务规划的规模要比用户体会更为广，由于它一般更聚集在公司的内部，例如服务蓝图、企业运作流程及职工应该怎样做。而UX规划和体会规划则侧重于用户，以及体会自身。咱们感觉在商场上，它们更多地被应用于网站开发供货商。一般人们把UX和数字化联络在一同，咱们以为UX是更数字化的，由于整个国际都在朝着数字化方向开展，可是它其实包含了一些什物UX，比方医院、商铺的用户体会。UID规划是数字化的，更聚集在网站和APP上。许多人都评论过这个论题，而关于它们之间的差异和联系，咱们是这么去了解的。

　　S：您说到过服务规划是协助公司增值的，那咱们怎样才干衡量服务规划给公司带来的这种价值呢？

　　J：其实这很难。其间一个原因是要想估计服务规划，就要能够评价项目开端前和开端后之间的距离。而和你协作的每一个公司都有自己的一套实时评价的办法，或许他们底子就不会做这种预估，这样的话就很难估计服务规划直接带来的价值。一项全球性的研讨着眼于运用规划思想公司和不必规划思想的公司的不同体现，其间以规划为导向的公司取得更快的开展，但这并不仅仅是评价某一特定项目的所能估计的。咱们公司开展已有10年，开端的5年中大部分时刻咱们为战略和概念做研讨，然后把材料交到客户手中。有些部分会选用其间一些做法，而有些的实践做法很有可能与最初你的规划彻底不相关，在那个时期很难评价你是否影响了他们。因而近期咱们测验让实践产品和咱们最初规划相一致，这也是咱们一个服务规划公司愈加倾向于UX规划的原因，让它更能够被评价。

　　而这儿往往存在一些问题， 比方，一个企业内部的规划经理去跟老板说：老板，客户对这个不满意，给我拨点经费改善一下。老板的第一个答复会是：给你经费能够，可是咱们能得到什么报答呢？所以说这是很难的。

　　还有一个比方—荷兰航空公司，他们整个体会部分会评价完好的旅程服务，大约有22个重要的触点，他们每天评价这些点，然后看出客户顾客满意度的上下崎岖度，而这与MPS休戚相关。众所周知，MPS与商业形式有关。因而他们能够精确地预测出每个触点假如添加客户满意度的话能够带来多少的收入添加份额。这样他就和能够这样和老板说：“假如你想一个月多挣几百万的话，那请给我一些经费来搞定。”这是两种天壤之别的办法。

　　服务规划并不是一个一次性的项目，应该把它融入进企业傍边，树立系统去评价。可是我以为现在许多公司都没有做到这一点。

　　S：服务规划开展好像在欧洲商场更为老练，您以为我国的服务规划怎么？我国商场与欧洲商场之间又有哪些差异呢？

　　J：我以为主要有2点。从一方面来说，荷兰很久曾经以制造业为主，跟着制造业渐渐转移到我国，咱们的商场主体也产生必定的改变，逐步从产品导向的商场向服务导向的商场过渡开展。所以咱们开端意识到本国产品的服务规划。而我国仍然是大型制造业国家，重心依然是产品自身。从另一方面来讲，西方国家曩昔十分重视品牌，因而想要你的品牌脱引而出，差异化显得尤为重要。但我国现在还在为一切人做产品的阶段。尽管这现已是很久曾经的作业了，这些不同现在也不存在了，但我以为这是我国的服务规划还有一些前进空间的原因。不过服务规划的价值在这儿和其他地方是相同的重要的，由于产品经济现已渐渐在向服务经济转型。

　　J：咱们在荷兰有服务过一些B2B企业，他们不必MPS，可是他们有客户忠诚度指数，和MPS差不多。他们的客户满意度是7.6，他们找到咱们期望能够将这个数字提高到8.5，咱们容许了并提出咱们需求一年的时刻。咱们开端了解用户，采访他们，看看哪些地方还有前进的空间。一年之后咱们又做了一个查询，咱们真的做到了将满意度提高至8.5的方针。所以这个项目十分的成，它是能够被估计的，而我以为这个项目的成功得益于从头到尾的参加和规划的力气。这不像曾经老的办法那样，调研公司做内部调研，规划公司做规划，这些都是老的做法，而这个项目是让每一个人都参加了进来的进程，十分棒的阅历。

　　我想到了别的一个荷兰有租借公司做的项目，这是一家传统的租借公司，为大企业服务。一同也是第一家供给线上私家用品租借的公司。他们是从价值为导向的商场开端的，供给小型廉价车。他们找到咱们，期望咱们能够协助他们让自己的服务差异化和添加价值。咱们为他们规划了2个全新的计划，投放到商场。3年来不断的优化它。现在他们有在卖捷豹和奔跑租借合同，高级车，以及其他增值服务。这些都是从财务结构开端，以小型廉价车作为产品，添加了多种多样的服务，我以为仍是挺不错的。

　　咱们的客户分为两种类型，一种是咱们几年前一同协作过的那种，只给了咱们一个协作项目，继续大约一周左右，咱们做一些简略作业坊，提交作业坊的产出。有些项目仅历时一年，5个月或是3个月，这种是专案型的项目，问题一旦处理咱们项目到此结束。但现在能够看到欧洲许多企业开端将整合或许树立自己的客户体会部分。所以咱们第二种类型的则是长时间协作的客户，给他们供给训练，规划施行用户旅程的东西，和他们坚持亲近协作的联系，在整个进程中协助他们。比方方才说到的租借公司，咱们和他们的开发部分协作亲近，咱们一同为他们献计献策，供给优化服务，做许多的调研作业，推动规划进展。因而服务规划并不是单向服务，是一个继续进行的周期。

　　J：在欧洲，6年前我需求花很大的力气和客户解压服务规划的价值，而现在他们都会自动找上们来看你是否有时刻为他们供给这个服务。而现在在我国，许多人都说自己来做这个客户旅程，不需求延聘专业组织。可是假如回过头来看看，他们倒像是做了一个企业内部总结。要想知道客户的主意并非易事，我要说的是不要抛弃，坚持你的愿望，向他们展现真实价值，比方什么才是正真专业的顾客旅程，什么是真实的用户为中心思想。由于许多时分客户都觉得自己了解顾客，但现实并非这样，想要压服他们，你们需求持之以恒的战役精力。

　　Hello Design是一档音频类规划微对话节目，由成功规划渠道建议，每周约请活泼在业界的规划首领和新锐共享职业阅历及趋势，一同讨论规划的价值与未来的可能性。

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